El conflicto en las organizaciones
Fundamentos de nuestra propuesta de capacitación
 
Partimos de la premisa de que el conflicto es universal, parte de la interacción humana y que el problema está en el modo en que por lo general lo resolvemos. Las soluciones habituales  no suelen ser satisfactorias para ambas partes porque se basan en un uso desequilibrado del poder.
Los últimos enfoques de las teorías organizacionales nos dicen que las organizaciones también “aprenden”, y también perpetúan los estilos de resolución de los problemas que devienen de  la convivencia de un equipo de trabajo. Las empresas modernas son organizaciones complejas muchas veces  generadoras de problemas surgidos en las interfases entre las áreas.
A pesar de los esfuerzos que con frecuencia se hacen en su  interior  por conservar un buen clima de trabajo, es evidente que las acciones que se despliegan a la hora de resolver o ayudar a resolver conflictos interpersonales suponen concepciones o creencias sobre los mismos que están bastante alejadas sino en las antípodas de la premisa de la que partíamos al principio. Por lo general las actitudes y estrategias que se despliegan, y que  son las que desplegamos usualmente en ocasiones similares en cualquier otro ámbito del quehacer social, nos muestran las siguientes creencias:

EL CONFLICTO ES PELIGROSO  por lo que:

  • El conflicto puede resultar un agravio o daño y por lo tanto debe ser evitado.
  • Los desacuerdos que llevan a un conflicto deberán ser allanados.
  • Las emociones y sentimientos fuertes deben ser tratados y controlados.
  • En un conflicto debe haber un ganador y un perdedor.
  • Si no puedo contenerme o evitar un conflicto, debo tratar por todos los medios posibles de ganar. (Esto me da licencia de usar insultos, probar que están equivocados, poner a otros en su lugar, discutir)
  • Si puedo desacreditar a la otra persona culpándola, esto me ayudaría a ganar.
  • En un conflicto hay ciertas demandas o ciertas condiciones impuestas por alguno de los involucrados que deben ser aceptadas.
  • Lo peor que pudiera hacer en un conflicto sería cooperar con mi oponente. Mejor debería tratar de desacreditarlo(a) y retener información para que no la use en mi contra

Así las acciones  que se ponen en juego por parte de los protagonistas o contendientes o de quien intente desde afuera solucionar la situación, serán intervenciones en la que estará presente el intento de cada uno de imponer su visión del problema usando desequilibradamente su cuota de poder. En el caso del tercero, en las organizaciones, casi siempre alguien de una jerarquía superior,  su papel será utilizar su poder en este caso explícitamente legitimado, para investigar el caso, determinar responsabilidades, imponer sanciones, acrecentar el control, proponer la solución, decidir el destino de los actores involucrados, etc. En definitiva actúa como un juez procurando de este modo mantener el orden establecido a través del cumplimiento de las normas  y reglamentaciones.
El resultado de estos procesos es casi siempre la existencia de un ganador y un perdedor con el agravante de que, lógicamente este último, difícilmente acepte esta condición por lo que el conflicto vuelve a aparecer y promueve no pocas veces situaciones de violencia o su exclusión del ámbito institucional lo que puede constituir una seria pérdida.
Otras veces los conflictos y problemas se evitan, niegan o minimizan en la esperanza que se desvanezcan o desaparezcan cosa que en escasas oportunidades  ocurre.
Estos modos de actuar, confrontativos o evitativos,  son conductas aprendidas. Por lo tanto también se pueden  aprender otras maneras que apunten a una convivencia más armónica,  pacífica, cooperativa  y solidaria que al mismo tiempo permita que cada uno de los actores de la institución pueda contribuir de una manera más eficaz al  cumplimiento de su misión. Para esto es preciso revisar estas  ideas y aprender nuevos modos de intervención basados en una concepción que considera que:

   
UN CONFLICTO ES UNA OPORTUNIDAD, por lo que:

  • La presencia de un desacuerdo o conflicto significa que hay un problema por resolver.
  • Un conflicto es una oportunidad de crecimiento y de cambio positivo y dinamizador.
  • Hay que prestar atención a las emociones, porque éstas nos proporcionan información importante.
  • Tengo derecho a escoger mi reacción hacia los conflictos siempre que esta no suponga ejercer violencia hacia la otra u otras personas.
  • Hay muchas soluciones posibles. El único límite es nuestra creatividad al diseñar una solución. Es posible encontrar una solución que llene muchas de mis necesidades.
  • Es posible llegar a una solución en la que ambos disputadores ganen. Esto  representa una solución creativa en la que nadie había pensado antes y que satisface las necesidades de los disputadores.
  • Las destrezas de comunicar y de solucionar problemas acrecentarán  la habilidad de resolver conflictos.
  • Lo mejor que puedo hacer en un conflicto es trabajar a la par de mi oponente y encarar el conflicto en colaboración.
  • Mientras más información proporcione sobre mi visión del problema, más ayudaré a resolverlo. Esto ayudará a clarificar mis necesidades y las de la otra persona.
  • En vez de suavizar desavenencias, hay que explicitar las diferencias, escucharlas adecuadamente y resolver los problemas mientras más pronto, mejor.

 

.Se podría decir, en líneas generales, que lo que subyace a la primera concepción supone que al resolver  un conflicto  se tiende a la  conservación de un orden establecido que es necesario resguardar.   La segunda en cambio, tiene como base una visión  crítica del  mismo y sobre todo de los valores que lo sustentan.  Esta  concepción  promueve  el establecimiento de un nuevo paradigma que se materializa en la utilización de métodos, estrategias, habilidades  y conductas comunicativas que nunca nos han enseñado y que es necesario poner en práctica para generar un cambio sustancial en la convivencia institucional.
Nuestras propuestas de capacitación proponen entonces aprenderlas en el marco de las llamadas Teorías de Resolución Pacífica, o Constructiva de Conflictos que comprenden métodos ya bastante conocidos y utilizados con notable éxito como la Negociación y la Mediación. 
Idealmente todos en una  organización tendrían que lograr convertirse en  buenos negociadores para hablar hasta entenderse con el oponente en una  situación de conflicto  y así encontrar  soluciones satisfactorias para ambas partes. No obstante esto  en el trabajo cotidiano en las organizaciones (empresas, asociaciones, etc.) surgen situaciones que requieren la intervención de un tercero. Es decir que según la  función en la institución,  puede tocar participar en un conflicto como también ser llamado a ayudar a resolverlo y tener que  actuar como  mediador.  Nosotros consideramos que la mediación es un eje en un campo más amplio que es la Resolución Pacífica de Conflictos una de cuyas herramientas es la participación de un tercero. Propendemos  a que las instituciones se impregnen de un “espíritu mediativo”, lo que supone que en las interacciones personales durante la convivencia, se utilicen cotidianamente las habilidades adquiridas en instancias de capacitación en esta temática.
Si cada participante puede llegar a desempeñarse como negociador  y como mediador su visión y sus actitudes cotidianas frente al conflicto irán cambiando y tenderá a hallar soluciones más eficientes que, como se dijo anteriormente,  estarán al servicio de la misión de la organización y al servicio de la construcción de una convivencia pacífica que contribuya a su sustentabilidad. 

 

 

 

Marco Conceptual de las Acciones [ más...]

La acción de la Fundación Alternativa se inicia a partir de constatar, mucho antes que el tema adquiriera la intensidad dramática que hoy tiene, que el fenómeno de la violencia en las relaciones entre los hombres es tema de preocupación creciente en la sociedad.

 

Areas de trabajo [ más...]

- Capacitación
- Asesoramiento
- Programas de resolución constructiva de conflictos y mediación

 

Actividades 2008 [ más...]

- Incorporación de nuevas escuelas de San Carlos de Bariloche al Programa de Prevención de Violencia y Mediación de Pares.
- Blog "Los jóvenes y la violencia"
- Feria de innovaciones sociales organizada por CEPAL